Article original le 18 juillet 2022
La délivrance des passeports, les retards dans les aéroports et d’autres problèmes liés à la prestation de services ont incité le gouvernement canadien à mettre sur pied le Groupe de travail des ministres sur la prestation des services gouvernementaux.
Les retards dans le traitement des demandes de passeport ont suscité un débat sur la prestation de services au Canada. Michael Wernick, ancien secrétaire de cabinet du pays, met en garde contre la catastrophisation et affirme que les anciennes façons de parler de la fonction publique font obstacle au progrès
Le troisième été de la pandémie est arrivé et, comme dans de nombreux pays, les restrictions se sont assouplies et les Canadiens, qui ont été confinés pendant une grande partie des deux dernières années, ont hâte de voyager. L’augmentation du nombre de demandes de passeport et du trafic dans les aéroports a poussé les infrastructures qui soutiennent les voyages à leur point de rupture, alimentant une vague d’articles et de discussions dans les médias sur des expériences infernales avec des files d’attente aux comptoirs de service, des annulations, des vols manqués et plus encore.
Les problèmes spécifiques liés au système de délivrance des passeports se sont ajoutés à d’autres problèmes de gestion des files d’attente et de prestation de services, et la pression a finalement poussé le gouvernement à créer un groupe de travail des ministres sur la prestation des services gouvernementaux. On ne sait pas exactement ce qu’il est censé produire, ni quand, et il pourrait bien être lié à une autre initiative gouvernementale, annoncée dans le budget du printemps. Un examen stratégique de la politique est censé « identifier les ressources à économiser et réaffecter les ressources pour adapter les programmes et les opérations du gouvernement à une nouvelle réalité post-pandémique » et réduire les dépenses fédérales de 14,4 milliards de dollars par an. Étant donné que l’amélioration des services nécessitera probablement des investissements dans les niveaux de dotation en personnel, la formation et la technologie, les économies devront être réalisées en réduisant ailleurs. Il appartiendra à la ministre des Finances de résoudre la quadrature du cercle et elle est remarquablement absente du groupe de travail sur l’amélioration des services.
La gestion du secteur public est en plein essor au Canada. Malheureusement, elle se manifeste sous une forme catastrophique, alimentée par un petit groupe de journalistes qui s’appuient sur un ensemble restreint de sources. Si vous lisez les commentaires, vous pourriez penser que le Canada se dirige vers un État en faillite et un gouvernement dysfonctionnel. Le bureau des passeports a entraîné un déclin général et une érosion de l’État et de sa fonction publique, et pour certains, les derniers jours du gouvernement actuel.
Il est certes tentant de se joindre à la mêlée sur des questions spécifiques d'aujourd'hui ou d'essayer de souligner des contre-exemples, qui abondent, mais il serait peut-être préférable de s'arrêter sur la façon dont nous avons tendance à penser et à parler du secteur public. Je crains que si nous nous précipitons sur un diagnostic rapide et facile, nous nous trompions sur les remèdes et que nous risquions d'aggraver la situation. En effet, nous ouvrons le secteur public au charlatanisme et aux malversations – ce que le système de santé appelle une « maladie latrogénique » après une recherche sur Google.
Au fil des ans, nous avons constaté des schémas récurrents dans la façon dont nous parlons du secteur public, qui nous empêchent d'avancer. Voici quelques exemples qui me viennent à l'esprit :
- Perte de perspective. Se concentrer sur l'immédiat et le présent avec amnésie des progrès réalisés et de la réalité des choses il n'y a pas si longtemps
- Les médias mettent en lumière des cas particuliers convaincants et très personnels sans rendre compte des volumes de base des transactions et du taux de réussite et d’erreur de base, encourageant ainsi les généralisations hâtives
- Utiliser de vieux clichés récurrents sur le secteur public malgré les preuves qu'ils sont obsolètes
- Proposer des solutions à des problèmes qui ne sont pas vraiment un problème. Les universitaires sont connus pour cela
- Simplification excessive – incapacité à anticiper le fait que toute solution au problème actuel n’apportera pas de solution complète, mais générera inévitablement de nouveaux problèmes et compromis
- Vision tunnel – généralisation à partir du problème qui fait actuellement l’actualité sans connaissance ni curiosité de ce qui pourrait se passer d’autre
Les vieux clichés sur le secteur public perdurent comme des zombies indestructibles, jetés dans le discours sans tenir compte des faits – et ce, souvent pour servir les intérêts personnels ou politiques de chacun. Peut-être qu’on pourrait essayer de retracer la façon dont les gouvernements fédéral, provinciaux et locaux de diverses tendances politiques ont réalisé d’énormes améliorations dans l’exactitude, la rapidité et l’accessibilité des services gouvernementaux ou comment ils ont mis plus d’informations à la disposition des citoyens que jamais auparavant. Mais on serait alors immédiatement accusé d’être complaisant, de chercher des excuses ou de faire l’apologie des politiciens du moment.
C’est un défi permanent que d’attirer l’attention sur les problèmes de rouille et de détérioration du secteur public jusqu’à ce que quelque chose se brise et que cela devienne un problème politique. Les politiciens et certains dirigeants de la fonction publique ont tendance à repousser les choix inconfortables et à gagner du temps. Les réformateurs et les innovateurs du secteur public sont affaiblis dans leur travail par des généralisations faciles. Ce dont le secteur public a besoin, c’est d’une attention constante et diligente, d’investissements judicieux dans les personnes et dans les outils qui leur sont fournis, et de la volonté politique de s’attaquer aux problèmes structurels inconfortables.
Dans des moments comme celui-ci, il est toujours utile de se demander pourquoi les choses ont mal tourné et d’en tirer des leçons et des mesures correctives pour améliorer la situation. Le secteur public doit être conçu pour permettre la rétroaction et l’apprentissage continu. Cependant, il est essentiel d’établir un diagnostic précis pour trouver les solutions appropriées. Les mois à venir nous diront si nous, au Canada, suivons la maxime selon laquelle il ne faut pas gâcher une crise et transformer ce moment en mesures concrètes et applicables ou si nous la laissons passer.